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在台湾,越回4S保养,对品牌满意度越低?
2018-01-13   人气:

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全球知名市场评监调查机构J.D. Power,在2017年台湾区顾客满意度 (CSI) 非豪华品牌的调查结果,调查结果发现,汽车回原厂保养维修次数较多的车主(即购车后保修至少3次以上),调查的满意度通常较低。

台湾区售后服务顾客满意度( Customer Service Index,CSI)调查至今已迈入第 20 年,评估新车车主对原厂授权服务厂售后服务表现的满意度,主要根据5项要素进行整体满意度评分。5项要素依重要性排序分别为:服务品质、服务主动性、车辆提取、服务人员及服务设施。

台湾区售后服务顾客满意度主要根据5项要素进行整体满意度评分。重要性排序分别为:服务品质、服务主动性、车辆提取、服务人员及服务设施。

回原厂至少3次的车主,满意度平均分数较低

J.D. Power调查结果发现,台湾区有至少3次回原厂保修经验的车主,占全台总车主的75%,这些车主的总体满意度为816分(满分为1,000分),比2015年的855分下滑39分之多;相较之下,其余25%回访服务厂较少之顾客满意度分数为839分。 J.D. Power总监Kaustav Roy表示,多次回到原厂的顾客往往车龄都有一定的程度、或者里程数较高,这时车子可能需要的维修项目较多,因此会希望服务人员多花点时间仔细聆听其需求、与其讨论保修的项目,并在服务过程中全程专注。

J.D. Power总监Kaustav Roy表示,多次回到原厂的顾客往往车龄都有一定的程度、或者里程数较高,这时车子可能需要的维修项目较多,因此会希望服务人员多花点时间仔细聆听其需求、与其讨论保修的项目,并在服务过程中全程专注。

若服务厂无法取悦这群顾客,其整体满意度便会下滑,进而可能导致客源流失,尤其是在保固到期之后,这也是为何2017年的调查结果会有这样的趋势。 保修次数较多的顾客对于整体服务品质有较高的期待。J.D. Power再举例,同样是花2小时等待车辆完成保修,保修次数较多的车主在「车辆提取」之满意度要素上的得分只有799,而保修次数较少者的满意度则有839分。

越常回厂维修,车主可能越容易发现不满意的地方,顾客满意度便会下滑

J,www.507.com.D. Power提到,调查多次回厂的车主,若服务人员与其讨论保修需求时,只花10分钟或更少的时间,则顾客的满意度只有 815 分,但若讨论时间拉长,满意度则上升到 833 分。此外,这些常常回原厂的车主中,仅有 29% 表示在过保固期后「一定会」回厂保养,而保修次数较少的顾客则有 40% 会愿意继续回到原厂保养。

J.D. Power提到,调查多次回厂的车主,若服务人员与其讨论保修需求时,只花10分钟或更少的时间,则顾客的满意度只有 815 分,但若讨论时间拉长,满意度则上升到 833 分。

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